[온라인교육] 감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! #최종평가

[온라인교육] 감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! #최종평가

"고객이 서비스에 쉽게 접근할 수 있고 의사소통이 용이하며 고객을 이해하려는 서비스제공자의 진심 어린 관심과 애정"은 SERVQUAL의 5개 차원 중 무엇에 대한 설명인가?

정답 : 공감성

 

 

다음 중 인정자극에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 사람과 사람 간에 주고받는 자극과 반응의 총체이다.
2. 고객들도 기본적으로 인정자극의 욕구를 가지고 있으며 우리와의 관계 속에서 인정자극을 교환하게 된다.
3. 인정자극을 주고받는 대상은 주 양육자에서 또래집단의 구성원, 또래집단의 구성원에서 자신이 속해있는 사회 구성원으로 옮겨간다.
정답 4. 부정적 인정자극은 불필요한 인정자극이다.

  

서비스몰입의 구성요소는 서비스 직무 애착도, 서비스 열정, 서비스 업무 수행능력, 서비스 효과이다.

정답  O
 

 

고객경험관리 과정에서 고객의 니즈를 반영한 것이라면 기업의 고유한 아이덴티티에서 벗어나더라도 지속적으로 변화를 시도해야 한다.

정답  X

 

다음 중 서비스 제공자에게 필요한 심리적 자본이 아닌 것은?

1. 자기효능감
정답 2. 로젠탈효과
3. 미래에 대한 긍정적 정서
4. 회복탄력성
 

 

첫인상 결정요소 중 Visual에 대한 설명으로 맞는 것은?

1. 첫인상을 결정짓는 요소 중 가장 영향력이 적은 요소이다.
정답 2. 표정, 눈맞춤, 제스처 등 외적으로 드러나는 요소들이 대표적이다.
3. Visual적인 요소는 음성적 측면도 포함되며 자신감 및 신뢰도에 영향을 준다.
4. 외적인 부분으로 이미 정해져 있어 변화하기 어렵다.

 

커뮤니케이션 전달 수단 중 ‘비언어 커뮤니케이션’에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 비언어적 메시지를 통해 고객들은 서비스 제공자의 감정 상태를 확인할 수 있다.
2. 언어적 단서를 놓칠 경우 비언어적 커뮤니케이션에서 단서를 발견한다.
정답 3. 비언어적 커뮤니케이션은 음성 메시지를 포함해 메시지 전달에 사용되는 모든 행위를 말한다.
4. 비언어 커뮤니케이션은 메시지 오류에 많은 영향을 준다.


 

MOT 차트의 요소가 아닌 것은?

1. 고객의 표준적인 기대
2. 마이너스(-) 요인
3. 플러스(+) 요인
정답 4. 실제 서비스


다음 빈칸에 들어갈 단어는? 일을 통해 얻고자 하는 대표적인 긍정적 정서 중 자신이 수행한 업무수행의 결과가 갖는 의미나 활용에 대해 갖는 긍정적 정서 상태는 ( )이다.

1. 자부심
2. 인내심
3. 자신감
정답 4. 보람


 

다음 중 의존적 마음을 가진 고객 행동에 대한 응대포인트가 아닌 것은?

정답 1. 고객의 이야기에 경청하며, 섣불리 판단하여 대화를 끊지 않는다.
2. 고객의 선택에 도움을 줄 수 있는 간단한 질문을 한다.
3. 부드럽게 반응하며 고객의 이야기에 경청한다.
4. 안정감을 가질 수 있는 환경을 만들어 준다.


 
팬암미소는 인위적인 미소를 의미하는데, 얼굴의 아랫부분의 근육만을 이용해서 입가만 살짝 들어 올리고 웃는 것이다.

정답  O


‘기업경영에 있어 의사결정이나 행동에 대한 지침이 되는 일반적인 가치 중 가장 중요하게 여겨지고 모든 가치의 중심에 있는 가치’는?

1. 소망적 가치
정답 2. 핵심가치
3. 내재적 가치
4. 수단적 가치

 

다음 중 목표설정 기법 설명으로 틀린 것은?

정답 1. 목표는 최대한 광범위하게 설정한다.
2. 측정 가능해야 한다.
3. 도달할 수 있는 목표여야 한다.
4. 시간을 정해두어야 한다.


  

다음 중 서비스 블루프린트의 구성요소가 아닌 것은?

1. 물리적 증거
2. 고객행동
3. 전방영역
정답 4. 고객여정지도



다음 중 ‘상호작용선’에 대한 설명으로 맞는 것은?

1. 고객이 서비스를 직접적으로 받고 있다고 확신할 수 있는 현장을 나타내는 상부와 고객과 직접 대면하지는 않지만 원활한 서비스 제공을 위해 지원 업무를 하는 하부 영역으로 구분된다.
2. 최 접점에서 고객을 응대하는 서비스 제공자를 지원하는 후방직원과 서비스 지원프로세스를 구분하는 선을 의미한다.
정답 3. 고객과 서비스 제공자가 직접적인 상호작용의 발생을 구분하는 선으로 일반적으로 서비스접점을 의미한다.
4. 서비스가 제공되는 환경을 의미한다.
 

 

다음 중 자기효능감이 높은 사람에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 자신이 역할을 잘 수행할 것이라는 믿음이 높다.
2. 부정적인 감정과 상황에 대해서 스스로 통제력을 발휘한다.
3. 부정적인 문제가 발생할 경우 그 문제에 대해 적극적인 대처 방안을 모색한다.
정답 4. 목표설정 시 난이도가 낮은 목표를 설정한다.
 

 

감정조절행위 중 ‘진심 행동’에 대한 설명으로 맞는 것은?

정답 1. 서비스 제공자가 조직의 요구에 맞춰 의도적으로 감정을 조절하고 표현하는 것과 달리 자발적으로 생겨난 감정을 순수하게 표현하는 것을 말한다.
2. 주로 자신의 표정, 말투 등을 바꾸어 자신의 감정과는 상관없이 표현한다.
3. 자신이 느끼는 감정과는 상관없이 서비스 현장에서 바람직하다고 여겨지는 매뉴얼의 정해진 형식에 따라 행동한다.
4. 조직이 기대하는 표현규범을 표현하기 위해 자신의 감정을 조절한다.


 
다음 중 마음의 외적 표현에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 헌신적 마음 상태: 상대방에 대한 배려, 격려, 용기, 어려운 일을 돌봐 주는 기능을 한다.
정답 2. 현실적 마음 상태: 매사에 조심성이 있고 겸손하며 인내심이 강하다.
3. 지배적 마음 상태: 가치관을 중요시하고, 사회적인 관습이나 전통을 지키고 양심에 따라서 행동한다.
4. 개방적 마음 상태: 충동적이고 본능적인 자유로운 마음의 상태를 의미한다.

 

서비스 기대 관리는 구매 단계별로 나누어 관리하며 관리 단계는 구매 전, 구매 단계이다.

정답  X

 

다음 중 하인리히법칙에 대한 설명으로 틀린 것은?

1. 미국의 여행보험회사에 다니던 하인리히가 발견한 법칙이다.
2. 1:29:300의 법칙이다.
정답 3. 불만을 느끼는 고객 중 고충을 제기하고 그 해결에 만족한 고객의 상품 및 서비스의 재구매 결정률은 그렇지 않은 고객의 재구매 결정률에 비해 매우 높다는 것이다.
4. 하나의 불만 사항이 접수되기까지 수많은 고객이 그 사항에 대해 신호를 보내고 있었을 것이므로 고객의 작은 소리에도 귀 기울여야 한다는 것이다.