[온라인교육] 감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! #진행평가

[온라인교육] 감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라! #진행평가

심리적 자본은 개인이 주어진 환경에 대해 긍정적인 심리적 강점을 활용하여 진취적인 사고와 행동을 함으로써 성과를 향상시키는 것이다. 

정답 O

 

다음 중 ‘서비스가 고객에게 전달되는 과정이나 다양한 활동들의 흐름’을 의미하는 것으로 맞는 것은? 

1. MOT
정답 2. 서비스 프로세스
3. 서비스 디자인
4. 서비스 마케팅
 

다음 중 신뢰의 기본이 되는 ‘신뢰성’에 대한 요소로 틀린 것은? 

1. 능력
2. 성실
정답 3. 스피치 능력
4. 호의
 

 
행동지향적 전략 중 자기신호에 대한 설명으로 맞는 것은? 

1. 자신이 바꾸고자 하는 행동에 대해서 정보를 수집하고 관찰하여 자신의 업무활동에 효율성을 높인다.
정답 2. 자신이 하고자 하는 행동을 용이하게 하기 위해 단서(암시)가 될 만한 것들을 자신의 근무환경 주위에 둔다.
3. 특정한 행동에 바람직한 행동을 완수했을 때 개인적으로 가치 있는 보상을 자기 자신에게 제공함으로써 일할 의욕을 북돋운다.
4. 일의 결과에 대한 목표를 스스로 세운다.
 

서번트리더십은 개인이 스스로 동기부여할 수 있는 행동을 발견하고, 긍정적인 마음을 가지고, 건설적인 사고를 할 수 있도록 생각을 변화시키는 것이다. 

정답 X

 

다음 중 서비스프로세스 설계 과정에 대한 설명으로 틀린 것은? 

정답 1. 서비스 상황을 현장에서 직접 경험할 필요는 없다.
2. 접점 서비스 제공자의 적극적인 참여 유도가 필요하다.
3. 서비스에 적용하기 전 충분한 리허설을 통한 수정 및 보완 과정이 필요하다.
4. 고객응대 시 적용할 수 있도록 세부항목으로 세분화하여 현장에 전달한다.

 

서비스 기대에 영향을 미치는 요인 중 ‘다른 사람들과 함께 있을 때 혼자서 서비스를 이용할 때보다 희망서비스 수준이 더 올라가는 것'은 무엇인가? 

1. 경쟁적 대안
2. 개인적 욕구
정답 3. 사회적 상황
4. 구전 커뮤니케이션

 
서비스 기대 중 ‘허용영역’에 대한 설명으로 맞는 것은? 

1. 고객이 어떤 서비스성과(Service performance)에 대해 가지고 있는 사전적 신념
2. 제공받을 서비스에 대한 희망수준, 즉 고객의 바람과 소망
정답 3. 희망 서비스 수준과 적정 서비스 수준 사이의 영역
4. 고객이 불만 없이 받아들일 만한 서비스 수준

 

다음 중 ‘고객지향성’에 대한 설명으로 틀린 것은? 

1. 고객에게 서비스를 제공하는 제공자가 고객의 욕구를 고객의 입장에서 이해하여 고객의 욕구에 부합되는 방향으로 충족시키려는 경향이다.
정답 2. 제공받을 서비스에 대한 서비스 제공 상황에서 나타나는 서비스 제공자의 태도와 행동을 의미한다.
3. 기업의 내부고객의 외부고객에 대한 접근자세와 경향이다.
4. 모든 가치를 고객에게 두고 고객에 대해 연구하며 고객의 니즈를 충족시키는 가치를 가장 중요하게 생각하는 것이다.